Eine neue Studie zeigt, dass bei Customer-Experience, Daten und Prozessen mit KI noch viel mehr möglich ist.
Die E-Commerce-Automation unterstützt Unternehmen beim Erreichen ihrer wirtschaftlichen Ziele via digitale Vertriebs- und Verkaufskanäle. Die Automation hilft unter anderem in der Leadgenerierung und Personalisierung von Kunden- und Kundinneninteraktionen sowie in der Planung und Umsetzung erfolgreicher Kommunikationsprozesse und -kampagnen.
Zusammen mit der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) und Forschungspartnern hat die Schweizer E-Commerce- Agentur Mysign die zweite Studie zur E-Commerce-Automation durchgeführt, welche Mitte Juni publiziert wird. An der diesjährigen Studie nahmen 421 Personen teil, um die Maturität der teilnehmenden Unternehmen zu erheben und die Potenziale für zukünftige E-Commerce-Strategien anhand von sechs Erfolgsdimensionen zu identifizieren.
Die Dimensionen Daten und Performance
Im Bereich der Dimension Daten geht es in der E-Commerce-Automation primär um die Analyse von Verkaufs-, Produkt- und Benutzerstatistiken sowie um die laufende Pflege und Aktualisierung von qualitativen, das heisst aktuellen und vollständigen Daten. Viel Potenzial zeigen die Resultate im zukünftigen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) für Datenanalysen und -optimierungen. Die Prozesse sind in den befragten Unternehmen vielfach bereits bei operativen Aufgaben der E-Commerce-Automation optimiert, so beispielsweise für relevante Kundenbenachrichtigungen oder zur Berechnung der Preise. Auch hier zeigt sich, dass Potenzial speziell für die Prozessautomatisierung durch KI vorhanden ist.
27 Prozent der befragten Unternehmen sind mit der digitalen Technologie ihrer E-Commerce-Lösung nicht zufrieden.
Die E-Commerce-Dimension Performance zeigt, dass Unternehmen in den Bereichen Systemstabilität, Shop-System-Updates und Cybersicherheit viel investierten und eine hohe Maturität erreichten. Die teilnehmenden Unternehmen scheinen jedoch über viel Potenzial in der Dimension Customer-Experience zu verfügen: Neue E-Commerce-Anwendungen zum Beispiel sind nur bei wenigen Anbietern im Einsatz. Auch werden die Kunden und Kundinnen nur selten in die Konzeption des Online-Shops eingebunden. Neben den Potenzialen neuer Technologien wird auch weiterer möglicher Handlungsbedarf beim Einsatz von KI, beispielsweise bei Chatbots, ersichtlich.
Weiterbildung ist nötig
In der Dimension Marketing und Content schätzen die Befragten ihre Fortschritte im Bereich Suchmaschinenoptimierung sowie Performancemessung der Marketingmassnahmen als relativ hoch ein. Potenziale gibt es wiederum für die KI für die Content-Erstellung sowie in der Automatisierung der Lead-Generierung. Schlussendlich zeigt die Dimension Organisation, dass die E-Commerce-Anbieter ihre Teams gut mit Kompetenzen für die Verwaltung und Vermarktung der Online-Shops ausstatteten, jedoch mehr in die Weiterbildung, insbesondere zum Thema KI, sowie ins Innovations- und Changemanagement (zum Kennenlernen neuer digitaler Technologien) investieren könnten. Die befragten Unternehmen sehen speziell viel Potenzial in neuen digitalen Technologien wie Mobile Commerce, Voice Commerce, Social Commerce, Live Broadcast in Commerce, erweiterter Realität (XR) und auch in der künstlichen Intelligenz. In allen sechs Dimensionen haben die befragten Unternehmen eine geringe Nutzung von KI-Anwendungen.
KI kann die Datenanalyse sowie die Prozessoptimierung unterstützen. Die Verwendung von generativer KI ist ebenfalls sehr vielfältig und kann für verschiedenste Anwendungen wie Analysen, Chatbots, Content-Erstellung für Blogs und Produktbeschreibungen, die Beantwortung von E-Mails sowie Social-Media-Posts eingesetzt werden. Hier stehen bereits viele Tools für die Texterstellung (Ahrefs, Chat GPT, Frase), Bilderstellung (Adobe Firefly, Dall-E 3, Midjourney), Videoerstellung (Fliki, Heygen, Rask AI), Tonerzeugung (Elevenlabs) sowie für Kundinnendialoge (Open AI GPT, Custom GPT) zur Verfügung. Durch den Einsatz von generativer KI können E-Commerce-Betreiber effizienter und kreativer arbeiten und dadurch das Kundenerlebnis erhöhen, Prozesse optimieren und das wirtschaftliche Ergebnis stärken.
Die meisten Unternehmen der Studie sind mit den von ihnen eingesetzten Technologien zufrieden. Ein Viertel der befragten Unternehmen (27 Prozent) ist mit den eingesetzten digitalen Technologien ihrer E-Commerce-Lösung jedoch nicht zufrieden, weil sie mit ihnen die gesetzten Ziele nicht erreichten. Die Wachstumsziele werden nur von 43 Prozent der befragten Unternehmen grösstenteils oder vollkommen erreicht, und über die Hälfte der Unternehmen erreicht ihre Wachstumsziele nicht. Es überrascht deshalb nicht, dass über die Hälfte der Unternehmen plant, mittelgrosse bis sehr grosse Investitionen für ihre E-Commerce-Lösungen zu tätigen. Die Studie zeigt nicht nur, dass Potenziale für Online-Shops vorhanden sind, sondern auch, wo diese zu orten sind.
Die grössten Potenziale für Investitionen beziehungsweise E-Commerce-Strategien werden gemäss den Studienteilnehmenden denn auch in den drei Dimensionen Customer-Experience (67 Prozent), Daten (64 Prozent) und Prozesse (63 Prozent) gesehen, und zwar durchgehend mittels neuer digitaler Technologien. Die Studie zeigt, dass E-Commerce im Wandel ist und die Unternehmen durch die Automatisierung nicht nur neues digitales Technologiewissen aufbauen müssen, sondern auch ihre E-Commerce-Strategien aktualisieren sollten.
09.06.2024 | handelszeitung.ch | Reto Baumgartner und Marc K. Peter
